Veja como uma pesquisa de satisfação pode contribuir com a a excelência da empresa e até a expansão dos negócios.
Conhecer o seu cliente é essencial para que as ações da sua empresa sejam assertivas no objetivo de alcançar o seu público. Sabemos que clientes insatisfeitos não renovam contrato, não renovam contrato com a organização, e ainda fazem propaganda negativa da empresa.
Não saber lidar com a insatisfação do cliente pode ser desastroso e nós compreendemos que a insatisfação se espalha muito mais rápido que a satisfação, principalmente através do networking e das redes sociais dos envolvidos, o que poderá prejudicar bastante imagem da sua empresa.
Para medir o nível de satisfação dos clientes é necessário que a empresa invista em pesquisas de satisfação. Somente assim, poderá saber quais são os pontos falhos para aperfeiçoamento.
Os clientes estão satisfeitos com o atendimento e o serviço? Eles receberam o suporte necessário? As datas de prazo foram cumpridas? Os clientes sentem que suas dores foram sanadas? Eles recomendariam sua empresa?
Essas são algumas das questões que podem ser respondidas com a pesquisa de satisfação do cliente. Saber o que pesquisar é importante porque é através das respostas que você vai conhecer um pouco mais sobre o cliente e receber feedbacks.
Neste material iremos demonstrar porque devemos medir a satisfação dos clientes, fator primordial para o sucesso dos negócios. Continue acompanhando.
Veja alguns tipos de pesquisa que você pode aproveitar:
Para conhecer os clientes
Quando uma empresa conhece seus clientes, ela é capaz de reduzir custos operacionais e de atendimento, pois entenderá suas necessidades. É por meio de uma pesquisa que você conseguirá entender a fundo entender a necessidade de sua clientela e oferecer produtos e serviços alinhados às expectativas.
Para procurar novas oportunidades e expansão
Muitas vezes o empreendedor não consegue enxergar oportunidades próximas para agregar valor ao seu negócio. Ao fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes, essas novas oportunidades podem ser descobertas, bem como possibilidades de expansão da empresa.
Para identificar problemas na gestão da empresa
Empresas de todos os segmentos têm problemas de gestão. O desafio é saber onde estão os pontos cegos. Quando sua empresa recolhe opiniões dos clientes referentes à sua gestão, você tem a oportunidade de identificar e corrigir esses problemas.
Para identificar deficiências no atendimento
Uma pesquisa de satisfação permite que sua empresa identifique os pontos fortes e os pontos fracos no atendimento. Trocas de equipamentos, revisões nos serviços, produtos com defeito. Essas situações podem ocorrer. O que importa é como seu negócio lida com isso, quanto tempo demora a refação, quão eficaz é o atendimento e a devolutiva, e outros fatores que impactam na expectativa no cliente sobre sua marca. Pode acontecer, por exemplo, do atendimento não estar alinhando à cultura da organização – e a única forma de a empresa tomar conhecimento disso é perguntando ao cliente seu nível de satisfação.
Para fidelizar clientes
Em tempos de crise, não dá para se dar ao luxo de perder clientes. Portanto, a retenção de clientes é um dos motivos para que você aplique pesquisas de satisfação com seu público.
À medida que seu negócio resolver os problemas e oferecer os clientes o que eles necessitam, eles serão fiéis ao seu negócio.
Quando um cliente tem uma oportunidade de falar com a empresa o que ele pensa dela, ele sente que está sendo valorizado e que a empresa está realmente interessada em atendê-lo da melhor forma possível.
Construindo sua pesquisa, leve em consideração:
– Quanto mais perguntas, menos respostas
– Artigos dizem que as pesquisas não podem ser extensas – não é customer centric
– 20% de resposta é uma taxa boa de resposta
– Questionários com 10 perguntas podem ter taxas de respostas menores do que 5%.
(Os dados apresentados podem variar de acordo com a vertical de mercado da empresa e o tipo de cliente. Por exemplo: em empresas B2B, sabemos que a taxa de resposta é inferior, variando na média de 15%. Já as empresas B2C, normalmente atuam acima da média de 20% via SMS, 30% via e-mail e 40% em sites e aplicativos.)
Sobre a pesquisa de satisfação NPS
Há diversas ferramentas no mercado para sua empresa aplicar pesquisas de satisfação, inclusive online. Mas, se você deseja resultados precisos, o Net Promoter Score (NPS), é uma excelente opção, por se tratar de uma metodologia simples, eficaz e confiável.
Neste modelo, você faz apenas uma pergunta.
Exemplo:
Em uma escala de ZERO a DEZ, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto ou serviço para um cliente?
Segundo esse método, existem três categorias de clientes em função da satisfação com seu negócio:
- Detratores: podem falar mal sobre sua empresa. São todos os clientes que marcaram de 0 a 6 na escala de satisfação.
- Neutros: quem assinalou entre 7 e 8, não ficou tão impressionado assim com seu negócio, porque esperavam um pouquinho mais… não vão nem elogiar nem criticar sua empresa.
- Promotores: quem tem entre 90 e 100% de possibilidade de elogiar sua empresa, porque assinalaram 9 ou 10. Essas pessoas vão promover seu negócio, recomendar e se tornar fiéis.
Mas não terminou ainda. A metodologia pede para você fazer algumas contas.
- Qual a porcentagem de clientes promotores?
- Qual a porcentagem de cliente detratores?
- Agora subtraia a porcentagem de clientes promotores da porcentagem de detratores.
Veja em qual zona sua empresa se classifica, conforme o resultado abaixo:
- Zona Crítica: NPS = -100 até -1
- Zona de Aperfeiçoamento: NPS = de 0 até 49
- Zona de Qualidade: NPS = de 50 até 74
- Zona de Excelência: NPS = de 75 até 100
As vantagens do NPS são:
- a objetividade de sua única pergunta (estimulando o cliente a responder, com grande engajamento do público)
– a facilidade e rapidez na hora de medir e analisar os resultados.
Sem falar que você só é preciso pensar uma pergunta em sua pesquisa de satisfação dos cliente.
Como fazemos na LC4?
Na LC4, incrementamos a NPS e acrescentamos mais algumas perguntas. A partir deste modelo, adaptamos o formulário para demais clientes.
Recomendamos a montagem do formulário em uma plataforma que facilite o recebimento das respostas e tabulação, como o próprio Formulário do Google (Google Form) ou Survey Monkey.
Veja nosso modelo de pesquisa para satisfação de atendimento e produto/serviço
Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você recomendar nossa empresa (marca, produto ou serviço) para um amigo ou conhecido?
( ) 0
( ) 1
( ) 2
( ) 3
( ) 4
( ) 5
( ) 6
( ) 7
( ) 8
( ) 9
( ) 10
Os atendentes da LC4 têm amplo conhecimento sobre seus produtos (ou serviços)?
( ) Discordo totalmente
( ) Discordo
( ) Não concordo nem discordo
( ) Concordo
( ) Concordo totalmente
As pessoas que fazem o atendimento são educadas e pacientes?
( ) Discordo totalmente
( ) Discordo
( ) Não concordo nem discordo
( ) Concordo
( ) Concordo totalmente
O atendimento é rápido e ágil?
( ) Discordo totalmente
( ) Discordo
( ) Não concordo nem discordo
( ) Concordo
( ) Concordo totalmente
As respostas dos atendentes são úteis e esclarecedoras?
( ) Discordo totalmente
( ) Discordo
( ) Não concordo nem discordo
( ) Concordo
( ) Concordo totalmente
A qualidade dos produtos (ou serviços) da empresa LC4 é alta?
( ) Discordo totalmente
( ) Discordo
( ) Não concordo nem discordo
( ) Concordo
( ) Concordo totalmente
O custo x benefício dos produtos (ou serviços) da empresa LC4 é alto?
( ) Discordo totalmente
( ) Discordo
( ) Não concordo nem discordo
( ) Concordo
( ) Concordo totalmente
Estou muito satisfeito com os produtos (ou serviços) da empresa LC4?
( ) Discordo totalmente
( ) Discordo
( ) Não concordo nem discordo
( ) Concordo
( ) Concordo totalmente
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